PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT OOREDOO DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Erna, Budiati and Septi, Kurnia Prastiwi, S.E., M.M (2017) PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT OOREDOO DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. skripsi thesis, IAIN Surakarta.

[img]
Preview
Text
skripsi komplittt.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna provider Indosat di Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling sehingga diperoleh sampel penelitian sebanyak 100 responden. Variabel penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu variabel dependen, independen dan variabel mediasi. Untuk variabel dependen (y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Variabel independen (x) meliputi: kepercayaan (x1), kualitas layanan (x2) dan penanganan keluhan (x3). Variabel mediasi (z) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode analisis data menggunakan program SPSS for windows (Stastikal Package for Social Science) versi 17.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi hubungan antara variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara variabel kualitas layanan dan penanganan keluhan. The purpose of this study is to examine the influence of trust, service quality, complaint handling to Indosat Ooredoo customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable. Research. The population in this study is Indosat provider provider in Surakarta. Sampling technique using probability sampling technique with simple random sampling method to obtain the research sample as much as 100 respondents. This research variable use three variables that are dependent variable, independent and mediation variable. For the dependent variable (y) in this study is customer loyalty. The independent variables (x) include: trust (x1), service quality (x2) and complaint handling (x3). The mediation variable (z) in this study is customer satisfaction. The research method used is quantitative research method. Data analysis method using SPSS for windows (Stastikal Package for Social Science) version 17.0. The results showed that customer satisfaction variables can mediate the relationship between trust variables to customer loyalty variables, while customer satisfaction variables can not mediate between service quality variables and complaint handling.

Item Type: Thesis (skripsi)
Subjects: 300 Ilmu Sosial > 330 Economics
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen Syariah
Depositing User: Maha siswa
Date Deposited: 19 Mar 2018 02:28
Last Modified: 19 Mar 2018 02:28
URI: http://eprints.iain-surakarta.ac.id/id/eprint/1664

Actions (login required)

View Item View Item