TRUST, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Agung, Budi Prasetyo and Drs. H., Sri Walyoto, M.M., Ph.D (2017) TRUST, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. skripsi thesis, IAIN Surakarta.

[img]
Preview
Text
full text.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

Loyalitas konsumen menjadi topik yang menarik untuk diteliti karena dapat digunakan untuk mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap kepuasan konsumen; 2) Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen; 3) Untuk mengetahui pengaruh product quality terhadap kepuasan konsumen; dan 4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyaltias konsumen. Jenis Penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Penelitian ini dimulai dari penyusunan usulan penelitian judul sampai terlaksanannya laporan penelitian yang akan dilaksanakan dari bulan Januari 2017. Sampel yang digunakan yaitu 100 konsumen pada rumah makan Penyet Suromadu Klaten. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linear berganda dengan mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten diperoleh nilai thitung sebesar 2,005 dengan p = 0,036. Oleh karena hasil perhitungan menunjukkan nilai thitung 2,005 dengan p > 0,036; maka H1 diterima, artinya service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten. 2) Pengaruh product quality terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten diperoleh nilai thitung sebesar 4,653 dengan p = 0,000. Oleh karena hasil perhitungan menunjukkan nilai thitung 4,653 dengan p < 0,05; maka H2 diterima, artinya product quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten. 3) Pengaruh trust terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten diperoleh nilai thitung sebesar 5,024 dengan p = 0,000. Oleh karena hasil perhitungan menunjukkan nilai thitung 5,024 dengan p < 0,05; maka H3 diterima, artinya trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada Rumah Makan Penyet Suromadu Klaten. 4) Service quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi, sedangkan product quality dan trust berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen tanpa adanya customer satisfaction sebagai variabel mediasi, sehingga H4 diterima. Consumer loyalty is an interesting topic to research because it can be used to control long-term relationships between companies and consumers. This study aims to: 1) To determine the effect of trust on customer satisfaction; 2) To know the effect of service quality on customer satisfaction; 3) To know the effect of product quality on customer satisfaction; And 4) To know the effect of satisfaction on consumer loyalty. Type of research used in this research is quantitative research. This research begins with the preparation of research proposal title until the implementation of research report that will be executed from January 2017. Samples used are 100 consumers at Klaten Suromadu Foodstore. Data analysis technique in this research use multiple linear regression with mediating model. The results showed that: 1) The influence of service quality on customer satisfaction Surjam Klaten Restaurant Klaten obtained thitung value of 2,005 with p = 0,036. Therefore the calculation result shows thitung value 2,005 with p> 0,036; Then H1 is is accepted , it means service quality does t have a significant effect on customer satisfaction at Klaten Suramadu Restaurant. 2) The effect of product quality on customer satisfaction at Suramadu Survey Restaurant Klaten obtained tcount of 4,653 with p = 0,000. Therefore the result of the calculation shows the value of t count 4,653 with p < 0,05; Then H2 is accepted, it means product quality has a significant effect on customer satisfaction at Klaten Suramadu Restaurant. 3) The influence of trust on customer satisfaction in Suramadu Survey Restaurant Klaten obtained tcount of 5,024 with p = 0,000. Therefore the result of the calculation shows the value of t count 5,024 with p < 0,05; Then H3 accepted, it means that trust has a significant effect on customer satisfaction at Klaten Suramadu Restaurant. 4) Service quality affect customer loyalty with customer satisfaction as mediating variable, while product quality and trust have direct effect to consumer loyalty without customer satisfaction as mediating variable, so H4 is accepted.

Item Type: Thesis (skripsi)
Subjects: 300 Ilmu Sosial > 330 Economics
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Manajemen Syariah
Depositing User: Maha siswa
Date Deposited: 15 Mar 2018 04:41
Last Modified: 15 Mar 2018 04:41
URI: http://eprints.iain-surakarta.ac.id/id/eprint/1636

Actions (login required)

View Item View Item